Abandono de carrinho

Resumo

O problema do abandono de carrinho no produto de atividades do Hurb me levou a analisar o fluxo de compra, que era composto por quatro etapas e se mostrava complexo para os usuários. Através de uma pesquisa aprofundada — que incluiu análise de dados, entrevistas e questionários — identifiquei que a principal causa para o abandono estava na falta de visibilidade dos itens selecionados nas etapas finais do processo.

Com base nesses insights, iniciei um processo de ideação que envolveu benchmarking, esboços e a exploração de soluções práticas. A proposta que se destacou foi condensar as quatro etapas em uma única página, integrando a seleção de participantes e a escolha de datas diretamente na página de promoção da atividade. Essa abordagem foi prototipada e testada com usuários, e o feedback foi extremamente positivo, destacando a melhoria na visibilidade e a maior facilidade para concluir a compra.

Após os ajustes finais com base nos testes, entreguei a solução para a equipe de desenvolvimento. Após a implementação, houve uma melhoria significativa na taxa de cliques para finalizar a compra, comprovando o impacto positivo da mudança.

Fluxo anterior

Atividades era um dos 3 maiores produtos do Hurb, apesar de ser um produto relativamente novo, lançado em 2020, já trazia muito faturamento para a empresa.

O fluxo de compra se resumia a 4 etapas. Depois de encontrar a atividade que gostaria de comprar, o usuário era direcionado para uma página onde ele deveria selecionar a quantidade de pessoas que iriam participar com ele dessa atividade, selecionado em uma listagem de acordo com a faixa etária de cada participante a quantidade. Em seguida era levado para uma tela com um calendário, onde ele precisaria selecionar a data em que ele gostaria de realizar essa atividade. Dependendo da data selecionada, era apresentado uma mensagem de indisponibilidade de ingressos para o número de participantes. Depois de selecionar essas informações o usuário finalmente era apresentado as opções de ingressos disponíveis para a quantidade de pessoas e datas selecionadas anteriormente. E após selecionar o ingresso, era direcionado ao checkout para finalizar a compra.

Um fluxo desnecessariamente longo e complexo para realizar a tarefa de compra …

Research

Analise de dados, surveys e entrevistas

Quando me juntei à squad de atividades na Hurb, comecei fazendo a analise de dados no Google Analytics do fluxo atual de compras, e uma enorme quantidade de abandonos me chamou muito a atenção. Com uma analise mais detalhada dos abandonos, identificamos qual etapa do fluxo era mais critica.

Mas nesse momento ainda não tínhamos ideia do motivo de tantos abandonos nessa parte específica, e para ter informações e dados precisos, lancei de uma adaptação de uma survey CSAT pelo Hotjar que seria disparada na etapa do fluxo em que o usuário fosse abandonar a compra.

Após esse tempo com essa survey no ar, começamos o processo de analise dos dados. Foi possível identificar que o principal motivo de abandono de compra era a falta de visibilidade do que estava sendo comprado nas etapas posteriores do fluxo. Os usuários não tinham mais acesso ao que haviam selecionado nas etapas anteriores, ficavam inseguros e precisavam reiniciar todo o processo de compra novamente, e muitos não realizavam essa operação de novo.

Dentre as pessoas que responderam a survey e deixaram seus contatos, realizamos 8 entrevistas para corroborar os resultados quantitativos que coletamos. Das entrevistas, todos tiveram os mesmos relatos, insegurança e falta de visibilidade do que estavam comprando.

Ideação

Ideias, rabiscos e cocriação

Já com muitos dados compilados e analisados, segui para etapa de levantamento de ideias.

Nessa etapa realizei muitos benchmarkings e rabiscoframes para levantamento das melhores soluções.

Um ponto crucial que foi tratado nesse processo de melhoria, foi a redução de etapas do fluxo. Todo o fluxo consistia em 4 etapas (Promoção da atividade → seleção de participantes → seleção de data → escolha da opção), cada uma em uma tela separada. Optamos por concatenar as etapas de seleção de participantes e data em um componente dentro da tela de promoção da atividade. Nesta parte também trouxemos uma melhoria no check-availability do calendário caso não houvesse disponibilidade de ingressos, retornando automaticamente apenas as datas disponíveis para compra de ingressos

Dessa forma, o usuário teria total visibilidade de toda a descrição da atividade, e suas ações selecionadas. Na etapa seguinte, de escolher a opção de ingresso, criamos um componente de resumo de compra e de pagamento. Também adicionamos uma forma rápida de alteração de participantes e data nesta etapa, não sendo mais necessário o usuário retornar a tela anterior para realizar essas mudanças.

Assim, reduzimos o número de etapas de 4 para apenas uma, selecionar a opção do ingresso desejado. Transformamos as etapas de seleção de pessoas e data em ação dentro de uma única página, o que traz a sensação para o usuário de um fluxo mais conciso e menos agressivo já que não há mudança de página.

Prototipação e testes

A partir de uma ideia definida para levar para testes, comecei a fazer alguns wireframes no layout atual para ter uma ideia mais visual de como a solução seria apresentada ao usuário.

A partir da ideia aprovada e refinada em design critique com time de product design, foi iniciada a prototipação para avaliação da solução por testes de usabilidade.

Os resultados obtidos através dos testes de usabilidade foram muito positivos. Todos os usuários testadores manifestaram a facilidade de se concluir o fluxo, a visibilidade das informações das etapas anteriores.

Handoff e acompanhamento

Após os testes, ajustes finos necessários que foram apontados, partimos organização dos arquivos e documentação técnica para entrega ao time de desenvolvimento.

Pouco tempo após o lançamento das melhorias, já conseguimos perceber a melhoria do CTR para o checkout em 62%